Esplora sfide e opportunità per le farmacie indipendenti nell’era digitale, tra e-commerce, innovazione tecnologica e nuove esigenze dei consumatori.

L’industria farmaceutica sta cambiando velocemente. La pandemia ha accelerato l’adozione dell’e-commerce, cambiato la percezione degli utenti sui prodotti/servizi farmaceutici e imposto l’adozione massiccia di nuove tecnologie innovative (pensa all’Intelligenza Artificiale).

Le farmacie indipendenti non possono più rimandare l’appuntamento e devono iniziare a confrontarsi con sfide e opportunità uniche. 

Oggi voglio esplorare insieme a te come il settore sta evolvendo nel contesto post-pandemico, delineando cosa questo cambiamento significa per le farmacie indipendenti e come possono navigare con successo in quest’era di innovazione e cambiamento.

La digitalizzazione è qui per restare

Com’era prevedibile, durante la pandemia, l’e-commerce in generale ha fatto registrare un incremento in termini di acquirenti e di volumi inimmaginabile rispetto a pochi anni fa. Ma oggi che l’emergenza pandemia è stata dichiarata ufficialmente finita dall’OMS, come’è la situazione?

Secondo i dati della quinta edizione del report Netcomm su “Digital Health & Pharma”, tra il 2019 e il 2023 è stato registrato un incremento del numero di acquirenti del 20% anno su anno, raggiungendo la cifra di 22,6 milioni. Anche se nel 2023 la crescita è stata ridotta (+1,6% YoY), è importante notare che il numero di acquirenti online per i prodotti della farmacia sono rimasti praticamente intatti. Ciò non è vero per altri settori, soprattutto nel food, dove è stato registrato un calo significativo al termine dell’emergenza Covid-19. 

Questo vuol dire che chi ha provato il servizio degli acquisti online durante la pandemia l’ha trovato comodo, magari conveniente, e quindi ha continuato a sceglierlo anche nei mesi successivi.

Se guardiamo poi ai dati sulla penetrazione dell’e-commerce nel mercato farmaceutico, comprendiamo che anzi le prospettive di crescita sono ancora molto importanti. Il fatturato delle parafarmacie online è infatti circa il 6% del totale del settore farmaceutico: si tratta di una quota minoritaria, che potrebbe arrivare nei prossimi anni ai 20, 30 punti percentuali, come accaduto già in altri comparti (pensiamo all’elettronica).

Questo vuol dire che il treno della digitalizzazione è ormai partito e che le farmacie che non l’hanno ancora fatto dovranno presto adattarsi alle nuove esigenze dei clienti, passando da semplici punti vendita fisici a un approccio multicanale, per migliorare la fidelizzazione delle persone.

Come cambia il consumatore

Durante la pandemia, il consumatore della farmacia ha iniziato a orientare le proprie scelte verso delle direttive ben chiare.

La convenience è uno dei tratti caratteristici. Il che vuol dire non solo la ricerca del prezzo migliore, ma soprattutto convenienza in termini di servizio: un’esperienza di acquisto semplificata e modalità di consegna personalizzate (pensiamo al click and collect) e veloci sono sempre di più al centro delle sue esigenze.

La fiducia resta invece centrale, come lo è sempre stata, sia nei canali online che in quelli offline. Nonostante la digitalizzazione, i consumatori cercano le stesse rassicurazioni dal proprio farmacista. Desiderano instaurare un rapporto di fiducia con un professionista affidabile, a cui porre domande ed esporre i propri dubbi. A cambiare sono le modalità, in un contesto in cui si affermano per esempio il live shopping e le sessioni educative online​​.

La trasparenza acquisisce in questo contesto ancora più valore, con un servizio di customer care impeccabile, che sia in grado di costruire e mantenere la fiducia nei clienti anche in caso di problemi nelle consegne, non imputabili all’e-commerce farmaceutico.

E non bisogna immaginare che queste tendenze riguardino solo i target più giovani, più propensi ad acquistare online: l’adozione dei canali digitali si è estesa anche alle fasce di età superiori ai 55 anni, indicando una crescente accettazione del canale digitale tra una popolazione più ampia​​.

Farmacia dei servizi, una vision per il futuro

Abbiamo visto com’è cambiato il consumatore di farmaci negli ultimi anni, ma cosa possiamo aspettarci per il futuro? La vision è quella della “farmacia dei servizi”.

Un modello che trascende dal tradizionale concetto di punto vendita di medicinali, per trasformare le farmacie in attori integrati nel sistema sanitario, attraverso piattaforme dedicate. Una compenetrazione sempre più profonda tra servizi di digital health e e-commerce, che consentirà ai clienti di accedere a un’ampia gamma di prodotti/servizi, in qualsiasi punto di contatto (in ottica multicanale).

In quest’ottica, le sfide per le farmacie indipendenti si moltiplicano. L’adozione tecnologica è la prima che viene in mente, dal momento che questa modalità richiede l’implementazione e una conoscenza approfondita di software di CRM (Customer Relationship Management) per consentire di offrire ai propri clienti un’offerta sempre più trasparente e personalizzata. 

La transizione verso la “farmacia dei servizi” richiede quindi alle farmacie indipendenti di adottare nuove strategie di business, di investire in tecnologie avanzate e di sviluppare un approccio più integrato e centrato sul cliente. Un modello che rappresenta non solo una sfida, ma anche un’opportunità significativa per evolversi e restare rilevanti sul mercato.

Sfide tecnologiche, tra Big Data e AI

Come ti sarà ormai chiaro, l’adozione di nuove tecnologie e l’innovazione sono fondamentali per la competitività delle farmacie nel contesto digitale attuale. A partire dai servizi di telemedicina, che nel prossimo futuro potrebbero offrire un vantaggio competitivo significativo alle farmacie pronte a implementare nuovi servizi (anche se su questo la normativa italiana resta ancora indietro), fino alle nuove modalità di consegna (dal Delivery Last Minute ai droni già sperimentati da Amazon Pharmacy).

Qualunque sia l’approccio scelto da una farmacia, coinvolgerà sicuramente una grande quantità di dati personali e sensibili (visto anche il settore), i cosiddetti Big Data. La capacità di raccogliere, analizzare e utilizzare efficacemente tali informazioni può trasformare il modo in cui le farmacie interagiscono con i clienti, personalizzando i servizi e ottimizzando le operazioni​​.

All’estero, catene di farmacie come CVS Health stanno già utilizzando i big data per offrire servizi personalizzati. Utilizzando sistemi di CRM avanzati, possono fornire raccomandazioni personalizzate ai pazienti, basate sulla loro storia medica, migliorando sia l’esperienza del cliente sia l’efficacia del trattamento. 

A questa opportunità, si accompagnano però importanti investimenti tecnologici, in HR, ma soprattutto in ambito di cybersecurity: con l’adozione di tecnologie avanzate, diventa fondamentale collaborare con esperti di sicurezza informatica (crittografia e autenticazione a più fattori sono le basi da cui partire) e formare adeguatamente il personale per proteggere le informazioni sensibili degli utenti secondo gli ultimi aggiornamenti normativi.

L’ultimo tassello, l’Intelligenza Artificiale. Come in tutti i settori, anche nel mondo farmaceutico, l’IA sta acquisendo un ruolo sempre più rilevante. La capacità di questa tecnologia di trasformare profondamente tutti i processi aziendali, dalla vendita e marketing alla gestione operativa, si delinea con sempre maggiore forza.

In ambito farmaceutico, l’AI può offrire un potenziale significativo in ambiti complessi come la diagnostica e il customer care. La tecnologia può per esempio fornire assistenza nelle farmacie notturne, comportarsi come una sorta di bugiardino interattivo (pensiamo a un’integrazione in un chatbot), contribuendo a rispondere alle richieste degli utenti in modo più efficace e pertinente​​.

E questo senza tenere in conto come anche l’ambito della Ricerca e lo Sviluppo di nuovi farmaci stia accelerando attraverso l’impiego dell’Intelligenza Artificiale, per esempio come nel caso del DSP-1181, un farmaco sviluppato per i pazienti affetti dal morbo di Alzheimer.

Sostenibilità economica

La digitalizzazione e l’innovazione tecnologica rappresentano delle enormi opportunità per il settore farmaceutico, da qui ai prossimi decenni. Un’opportunità che le farmacie indipendenti non possono non cogliere, senza correre il rischio di diventare irrilevanti nel corso del tempo.

Oltre che nelle tecnologie effettivamente impiegate, i farmacisti devono iniziare a investire nella formazione del proprio personale, non solo nelle competenze tecniche specifiche del settore, ma anche nelle competenze digitali e nell’apprendimento continuo, per assicurarsi che il proprio team sia in grado di gestire efficacemente le nuove dell’era digitale.

La sostenibilità economica delle farmacie indipendenti può essere messa a rischio se non vengono presi in considerazione gli sforzi necessari per restare rilevanti con l’avanzare delle innovazioni.

Per approfondire ulteriormente questi temi e scoprire strategie dettagliate e case study, ti invito a dare un’occhiata al mio libro ““La Farmacia Digitale” (Gribaudo – Feltrinelli editore)”, una guida per navigare con successo in questo settore in profonda evoluzione.