Esplora il concetto di omnicanalità con gli esempi pratici di Amicafarmacia e Luxottica, per comprendere come sta cambiando il mondo del retail.

Nell’era digitale, l’omnicanalità sta trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, fondendo canali online e offline per una customer experience senza precedenti. 

Scopriamo insieme come funziona realmente l’omnicanalità attraverso gli esempi concreti di aziende che stanno ridefinendo i confini del retail moderno.

Di cosa parliamo quando parliamo di omnicanalità

Omnicanalità è una di quelle parole che “gli addetti ai lavori” amano usare, ma su cui spesso si fa tanta confusione. Partiamo quindi da una definizione. Omnicanalità fa pensare subito a un’azienda che sappia presidiare “ogni” canale. Ma chiaramente non basta essere presenti ovunque, se poi non vengono definite delle precise strategie.

L’omnicanalità è allora l’integrazione e la gestione coerente (sottolineo coerente) di diversi canali di comunicazione e vendita, per offrire un’esperienza cliente fluida e personalizzata.

La tecnologia, oggi, ci consente  di implementare un dialogo continuo e personalizzato con il cliente, rendendo ogni interazione più rilevante e significativa, attraverso i diversi punti di contatto in cui un brand interagisce con il proprio target.

L’integrazione efficace di più canali non si limita quindi solo a una presenza multipla, ma richiede coerenza nella comunicazione, nell’offerta e nel servizio. 

Come mi ha raccontato Marco Di Filippo fondatore di Amicafarmacia, oggi nel CdA di Talea Group SpA, “l’uniformità dell’esperienza cliente attraverso vari canali è fondamentale. Il cliente deve sentirsi riconosciuto e valorizzato, indipendentemente dal punto di contatto che sceglie di utilizzare”​​. Questa coerenza aiuta a costruire fiducia e lealtà del cliente, due pilastri cruciali per il successo nel retail moderno.

Ma l’approccio multicanale non solo aumenta la soddisfazione del cliente ma migliora anche l’efficienza operativa, permettendo alle aziende di distinguersi in un mercato competitivo. Alessandro Santoro sottolinea che “le aziende devono adattarsi rapidamente alle nuove esigenze dei consumatori per rimanere rilevanti”​​.

L’adozione di un approccio omnicanale permette allora alle aziende di mantenere la propria posizione di mercato, rispondere dinamicamente ai cambiamenti dei consumatori e creare legami duraturi con i propri clienti. In un mondo sempre più connesso, l’abilità di integrare e armonizzare più canali sarà la chiave per il successo futuro​​.

Tutto questo sembra fantastico sulla carta, ma cosa vuol dire effettivamente adottare una strategia multicanale? Scopriamo due esempi di aziende reali.

Esempio #1: Amicafarmacia

Ho citato prima Marco Di Filippo, che è tra le personalità che hanno collaborato al mio libro “La Farmacia Digitale”, fondatore di Amicafarmacia, una realtà che sin dal principio ha dimostrato come l’integrazione tra canali online e fisici possa essere sfruttata per migliorare l’accesso ai farmaci e personalizzare l’assistenza al cliente.

L’azienda ha infatti creato un vero e proprio ecosistema di servizi che integri la presenza online a quella fisica, rispondendo alle esigenze dei consumatori. Alcuni acquirenti di medicinali possono essere generalmente frenati nei propri acquisti online dalla mancanza della presenza fisica di un farmacista, una figura autorevole che possa consigliare su tipologia di prodotto da acquistare, tempi e modi di somministrazione.

Per andare incontro a questa esigenza, la farmacia fisica “entra” nei dispositivi degli utenti attraverso una chat online, dove dei farmacisti qualificati sono disponibili per rispondere ai dubbi degli acquirenti e fornire consigli personalizzati.

Confortato dalla presenza di un professionista, il potenziale acquirente viene poi invitato all’acquisto grazie a una serie di servizi che ancora una volta mettono a sua disposizione tutta una serie di punti di contatto sia online che offline. L’utente può infatti scegliere se ritirare i prodotti direttamente in farmacia oppure optare per la consegna a domicilio. La flessibilità dei servizi sono uno degli elementi chiave dell’omnicanalità.

Nel libro, Marco Di Filippo sottolinea l’importanza di queste integrazioni tra mondo fisico e digitale, non solo per la convenienza che offrono, ma anche per il loro ruolo nella costruzione di una relazione duratura con i clienti. L’esperienza positiva e personalizzata incrementa la fidelizzazione del cliente, che tende a ritornare dove si sente valorizzato e compreso.

«Se, come consumatore, so che in una determinata farmacia mi vengono offerti degli standard di qualità elevati, servizi aggiuntivi e la possibilità di essere raggiunto sia sul canale fisico che su quello online, saprò di potermi rivolgere a questo punto vendita per trovare quello che cerco», ha spiegato Pierangelo Fissore, capo del marketing e comunicazione di un grande gruppo di farmacie in Piemonte, UniNetFarma, nel suo intervento su “La Farmacia Digitale”.

Esempio #2: Luxottica

Allontaniamoci per un attimo dal settore farmaceutico, per studiare le strategie omnicanale di un leader del settore retail come Luxottica. L’azienda già da diverso tempo consente ai clienti di sperimentare un percorso d’acquisto fluido e integrato, combinando punti vendita fisici, e-commerce ed esperienze digitali personalizzate.

Luxottica ha investito significativamente nella personalizzazione delle esperienze di acquisto, utilizzando tecnologie avanzate come la realtà aumentata. Sul sito web di Ray-Ban, i clienti possono per esempio utilizzare il “Virtual Try-On”, una funzionalità che permette di provare virtualmente diversi modelli di occhiali tramite webcam, facilitando la scelta del prodotto ideale senza la necessità di visitare un negozio fisico.

I clienti possono poi prenotare online delle visite per controlli della vista nei negozi fisici e successivamente ricevere raccomandazioni personalizzate per i propri nuovi occhiali. Allo stesso modo, possono acquistare online e scegliere di ritirare in negozio, oppure effettuare resi o modifiche al prodotto in qualsiasi punto vendita.

Omnicanalità è futuro

Guardando al futuro, sono sicuro che le aziende andranno sempre più spesso oltre la semplice vendita di prodotti/servizi in ottica multicanale, per adottare un vero e proprio ecosistema di esperienze, che connettano il digitale e l’offline in modi sempre più immersivi. 

Per fare un esempio che riguarda il mio settore, la farmacia del futuro è destinata a essere una farmacia dei servizi, un punto di riferimento per la salute personale, sia online che offline, che consenta all’utente non solo di comprare medicinali, ma di usufruire di tutta una serie di servizi aggiuntivi.

Lo spiega bene nel libro, ancora una volta, Pierangelo Fissore:

«La vision per il futuro è quella di un approccio digitale alla farmacia dei servizi, in cui si supera il concetto di punto vendita di medicinali per diventare un vero e proprio attore del sistema sanitario nazionale, attraverso una piattaforma informatica dedicata. Già oggi le farmacie offrono servizi come l’holter pressorio o danno vita a iniziative come la giornata dell’osteoporosi o per il controllo della vista. Sono utili, ma non basta più. Oggi più che mai serve una piattaforma di digital health, collegata all’e-commerce, in modo che il cliente/paziente possa avere la praticità e la comodità di collegarsi da qualsiasi touchpoint e ricevere tutto ciò di cui ha bisogno, in termini di prodotti farmaceutici e di servizi».

L’omnicanalità nel retail del futuro non sarà solo una questione di utilizzare diversi canali di vendita, ma di creare un’esperienza olistica che risponda alle esigenze dei consumatori in modo proattivo e responsabile, sfruttando al meglio le tecnologie emergenti per creare valore aggiunto a lungo termine.

E questo avverrà, ne sono sicuro, in tutti i settori merceologici, non solo nel mondo della farmacia.