Scopri i 5 software essenziali per la gestione e-commerce e come ottimizzarli per il successo nel settore farmaceutico.
C’è una metafora che utilizziamo in Atida eFarma.com, per descrivere le attività tecniche da implementare prima ancora di iniziare a creare una strategia di marketing efficace. È la metafora del secchio bucato, particolarmente cara a Francesco, il nostro head of marketing.
Prima di investire budget pubblicitari, creare campagne creative, sperimentare con i diversi canali, è importante avere un secchio che non perda. E cioè avere un sito web performante e che sia in grado di convertire. Se non hai questo tipo di affidabilità, potrai portare tutto il traffico qualificato al tuo e-commerce (in qualunque settore), ma non ti porterà mai gli introiti che speri di ottenere.
Con l’evoluzione continua delle tecnologie digitali, diventa sempre più importante selezionare strumenti in grado di ottimizzare non solo la vendita dei prodotti, ma anche tutta la catena operativa che sta dietro a un negozio online. Una gestione efficiente che passa attraverso la selezione di software che ti aiutino ad avere un secchio che funziona bene.
Oggi esploriamo cinque tipologie di software su cui devi riflettere prima ancora di iniziare a sviluppare il tuo business (senza consigliarti questo o quello specifico prodotto, dal momento che ogni caso a sé).
Mai sottovalutare l’importanza del CRM
CRM è una sigla che sta per Customer Relationship Management, possiamo dire che è il cervello gestionale dietro la macchina del tuo e-commerce. Senza il CRM in pratica dovresti fare tutto manualmente (dalla gestione dell’inventario all’invio degli ordini) e sarebbe un processo talmente inefficiente da rendere inutile ogni altro sforzo in azienda.
Esistono diversi servizi di questo tipo. I più semplici si limitano a mettere in collegamento il negozio online con la gestione dell’inventario: banalmente, puoi sapere qual è il livello di quello specifico prodotto in magazzino, per capire se è necessario fare scorta. Ti aiuta poi a organizzare tutte le fasi post-acquisto, dalle spedizioni a eventuali resi.
Ma un CRM evoluto è molto più di questo: è un alleato nella fidelizzazione del tuo utente. Con questo software, puoi infatti attivare una serie di comunicazioni in direzione dei tuoi nuovi clienti: newsletter di benvenuto con relativo coupon, programmazione di offerte per mantenere l’interesse del cliente, recupero del carrello e email transazionali (conferma iscrizione, conferma dell’ordine, conferma della spedizione e così via).
Ricorda: la fiducia dell’utente è massima un secondo prima di effettuare l’ordine ed è minima un secondo dopo. Se non invii immediatamente una conferma di acquisto all’utente, quest’ultimo andrà in panico e potrebbe contattare il customer service (facendoti perdere tempo e denaro).
I software più evoluti sono in grado di prevedere le esigenze degli utenti, in modo da mettere in atto strategie di up-selling e cross-selling. Ti faccio un esempio dal mio mondo, quello farmaceutico. Immagina di avere un CRM che ti racconti la storia medica di un paziente. Quanto sarebbe interessante proporre un’offerta personalizzata? Pensa a un utente che soffre di acne: potrebbe ricevere uno sconto sui prodotti per la cura della pelle.
Strumenti di Analisi
Ottimizzare i risultati è uno dei tuoi principali obiettivi, se vuoi un e-commerce che abbia successo nel medio/lungo periodo. Per misurare i tuoi KPI con accuratezza, non puoi non impiegare degli strumenti di analytics precisi ed efficaci.
Questi sistemi di monitoraggio, quando ben integrati e configurati nella piattaforma, ti consentono di capire non solo quante persone sono arrivate sul tuo negozio online e quante di loro hanno acquistato, ma anche da quale canale provengono, quali pagine hanno visitato (o anche quelle che hanno abbandonato senza acquistare), quanto hanno speso e se hanno già effettuato acquisti in passato.
Facciamo un esempio pratico. Quante volte ti è capitato di inserire un prodotto in carrello e poi abbandonare la procedura per n ragioni? Il tracciamento del comportamento degli utenti, ti consente di ricontattare automaticamente l’abbandono del carrello e inviare una mail di reminder. Un’attività che converte il 10% degli utenti (una cifra considerevole, te l’assicuro).
Solo utilizzando i dati forniti da questi strumenti, poi, puoi capire su quali canali di marketing puoi fare affidamento e quindi investire di conseguenza più o meno budget. Potresti per esempio accorgerti che una determinata parola chiave, nella ricerca organica, ti consente di avere diversi ordini. Puoi pensare a quel punto di creare nuovi contenuti specifici per quella ricerca, o investire un budget su Google Ads.
Pagamento Elettronico
È un tema spesso sottovalutato, ma i metodi di pagamento e consegna offerti dal tuo sito e-commerce fanno spesso la differenza, per l’utente che sta decidendo se acquistare da te o da un competitor.
Qui devi fare particolare attenzione a due aspetti: varietà di opzioni e sicurezza.
Partiamo dalla varietà. Ogni utente deve avere la possibilità di scegliere la forma di pagamento che preferisce. Il buy now pay later è una delle modalità oggi più utilizzate: si tratta del pagamento rateizzato, senza interessi, ormai sdoganato anche per cifre relativamente piccole. Un servizio offerto oggi da numerosi provider come Klarna, ScalaPay e PayPal. Poi ci sono le classiche carte di credito, i bonifici e il mobile payment (direttamente utilizzando lo smartphone). Anche il pagamento alla consegna è preferito da una buona fetta di pubblico, perché considerato più sicuro.
È importante che, qualunque sia il metodo di pagamento scelto dall’utente, l’esperienza di checkout sia agevole e veloce, evitando tassi di abbandono troppo elevati.
Per proteggere poi i dati degli utenti (e di conseguenza la tua reputazione) devi prevedere l’adozione di tecnologie di sicurezza avanzate. Mi riferisco, per esempio, alla crittografia, all’autenticazione a più fattori e ai firewall, che oggi permettono di gestire l’accesso del personale autorizzato a informazioni sensibili e sistemi critici.
Assistenza Clienti
Non voglio illuderti: nonostante l’innovazione tecnologica abbia fatto passi da gigante, non puoi affidare completamente a un software la gestione del post-vendita. Ascolto attivo, empatia, problem solving sono caratteristiche che solo un dipartimento di customer care preparato può offrirti. E ti assicuro che ne avrai un gran bisogno: non importa quanto i tuoi prodotti/servizi siano top di gamma e i tuoi servizi di spedizione veloci e affidabili, qualche problema c’è sempre. E sempre ci sarà.
I software però possono darti una grossa mano. Oggi la gestione del primo contatto con il consumatore che ha domande, dubbi o lamentele può essere tranquillamente affidata agli assistenti virtuali. Software che, anche grazie al salto quantico rappresentato da intelligenza artificiale e apprendimento automatico, oggi possono offrire una serie di risposte in maniera rapida, efficiente e personalizzata.
I software più sofisticati presenti sul mercato offrono soluzioni che integrano i chatbot con i sistemi di ticketing, permettendo un’interazione fluida tra clienti e agenti di supporto. Questo sistema non solo migliora l’efficienza del customer care, ma aumenta anche la soddisfazione dei clienti, poiché le loro richieste vengono gestite in modo più rapido e accurato.
Esistono inoltre soluzioni (e qui torniamo al discorso CRM) che consentono alle aziende di segmentare gli utenti e di inviare messaggi mirati, migliorando ulteriormente l’esperienza del cliente.
Personalizzazione e AI
Last but not least, l’Intelligenza Artificiale. In questo caso, più che di un software parliamo chiaramente di un’applicazione che riguarda ormai quasi ogni aspetto gestionale del tuo e-commerce. In particolare, in ambito e-commerce, vediamo sempre più spesso l’utilizzo di questo tipo di algoritmi su tre direttive principali: analisi, predizione e coinvolgimento.
Pensiamo all’analisi del sentiment dei clienti, eseguita su vasta scala: strumenti che monitorano i social media e altri canali online per raccogliere feedback in tempo reale. Analisi che ci consentirà poi di predire i comportamenti futuri dei consumatori, aiutando le aziende di commercio elettronico a prepararsi in anticipo per cavalcare le tendenze emergenti e, allo stesso tempo, a ottimizzare in tempo reale le campagne di marketing in corso. Ho parlato, infine, di coinvolgimento: pensiamo alle recenti evoluzioni dei sistemi di riconoscimento visivo e vocale, che permetteranno alle aziende di offrire esperienze di marketing più interattive e immersive.
Soprattutto, l’IA e tutte le sue applicazioni saranno essenziali per personalizzare i messaggi intercorsi tra azienda e consumatore. Possiamo prevedere che le campagne di marketing saranno sempre più targettizzate sui singoli clienti. Questo permetterà il miglioramento progressivo di sistemi che oggi fanno la fortuna degli e-commerce più attrezzati, come le raccomandazioni di servizi o prodotti che derivano da un’analisi dei desideri e delle necessità dei clienti, in base a dati che sono soprattutto demografici e comportamentali.
Esistono già soluzioni che forniscono insight in tempo reale sul comportamento dei potenziali clienti su un sito e-commerce, creando un’esperienza utente quanto più omogenea e personalizzata possibile. Uno strumento che, integrato al CRM di cui abbiamo parlato all’inizio, permetterà sempre di più alle aziende di creare profili dettagliati dei clienti e di prevedere le loro future esigenze e comportamenti.