Scopri i 10 aspetti cruciali della logistica di un ecommerce, dalle normative all’automazione, dalla gestione delle scorte alle spedizioni.

Qual è l’aspetto più sottovalutato quando si lancia una startup ecommerce? In tanti mi hanno posto questa domanda negli anni e la risposta è sempre la stessa:

la logistica, la distribuzione.

Tutti si concentrano sull’idea, sull’innovazione che possono portare a questo o quel mercato. Qualcuno pensa alle strategie di comunicazione più efficaci. Pochissimi invece si dedicano allo studio meticoloso di quanto avviene dietro le quinte.

Ma sai quali sono i principali driver per l’ecommerce? Consegna veloce e gratuita. Senza, la vendita online non crescerebbe.

Eppure, solo il 10% delle aziende intervistate da Casaleggio Associati prevede investimenti nella personalizzazione delle modalità di consegna/reso e il 21% nell’area del potenziamento del servizio di logistica.

Lavorare bene nel reparto logistica vuol dire soddisfare il cliente, a volte anche più del prodotto in sé. E questo significa reputazione.

Per questo motivo oggi voglio condividere con te dieci aspetti da tenere in considerazione per il tuo e-commerce, di qualunque tipo esso sia.

1. Comprendi leggi e normative

Assicurati di conoscere le normative relative alla vendita online nel tuo settore. Ogni categoria di prodotto può avere requisiti legali specifici. La gestione della logistica e delle spedizioni è cruciale, specialmente per mantenere le condizioni adeguate dei prodotti. 

In ambito farmaceutico, per esempio, è necessario utilizzare packaging adeguato per mantenere la temperatura costante dei farmaci. In eFarma utilizziamo il cartoncino a doppia onda e, nei mesi più caldi, le buste frigo.

Ma non è solo una questione di spedizioni. Un aspetto cruciale nell’e-commerce farmaceutico è che la normativa richiede la presenza di un farmacista durante la preparazione del pacco.

Ricorda quindi che ogni settore fa storia a sé: prima di investire, consultati con un avvocato per comprendere a fondo le leggi del tuo settore.

2. Automatizza tutto quello che puoi

Se ripenso a come ho iniziato, vendendo i primi prodotti su eBay, mi viene nostalgia. Ma mi vergogno anche un po’ per la mia naïveté dell’epoca. Un e-commerce, di qualunque tipo, che aspiri a diventare un business sostenibile non può pensare di gestire manualmente il processo di acquisto, preparazione pacchi e spedizione, come facevo io all’epoca.

Un elemento chiave diventa la scelta di un sistema gestionale che possa integrarsi perfettamente con la piattaforma e-commerce. Questo permette di controllare in modo efficiente e automatizzato le attività di acquisto e vendita. Senza una corretta integrazione, le operazioni possono diventare estremamente inefficienti, rallentando l’intero processo di vendita e consegna​​.

Ragiona sul processo di etichettatura dei pacchi e la trasmissione dei dati ai corrieri. Cosa puoi ottimizzare? Come puoi abbassare i tempi? Se non riesci a ottimizzare questo tipo di processi, perderai intanto un sacco di soldi, e poi rischi di scontentare i tuoi acquirenti se il numero di ordini diventa importante. 

Arrivato a un volume importante di acquisti, un approccio efficace alla logistica può (o meglio deve) includere un investimento in tecnologie avanzate, come i magazzini automatici. Sono sistemi che richiedono costi elevati in prima battuta, ma che poi ti permettono di risparmiare in termini di efficacia, di spazi, di carico di lavoro.

3. Non accontentarti di una piattaforma qualunque

Spesso vedo che la piattaforma e-commerce viene scelta con una certa superficialità. Addirittura, si scelgono software gratuiti dopo una veloce ricerca online. Questo denota scarsa ambizione: scegliendo questa strada, ti assicuro che farai poca strada con il tuo negozio online.

Quando si sceglie la piattaforma, è importante considerare le esigenze specifiche del tuo business, come la gestione dell’inventario, l’integrazione con i sistemi di spedizione e logistica, la sicurezza dei dati e la facilità di navigazione per gli utenti​​. È anche fondamentale assicurarsi che la piattaforma scelta sia in grado di gestire il carico di lavoro previsto e di scalare man mano che la tua attività cresce.

È importante soprattutto che la tua piattaforma web faciliti la gestione dell’inventario e si integri bene con i sistemi di Customer Relationship Management (CRM). Questa integrazione ti permette di avere un controllo costante sullo stato delle scorte, riducendo il rischio di stockout o di eccesso di scorte​​.

Se proprio non puoi sviluppare internamente un tuo software (e agli inizi è anche comprensibile), non fermarti alla prima che trovi con una ricerca su Google. Valuta diverse proposte e possibilità.

4. Ottimizza la gestione delle scorte

A meno che tu non abbia implementato un tuo processo produttivo, la gestione ottimizzata delle scorte, in un’attività e-commerce, richiede un approccio focalizzato sulla scelta e la gestione dei fornitori.

Gli aspetti da considerare sono diversi:

• la qualità dei prodotti offerti (chiaramente);
• la capacità di far fronte alle variazioni della domanda;
• la reazione in caso di problemi (che possono capitare, certo), che devono essere presi in carico con senso di responsabilità; quando non lo fanno è importante cambiare il prima possibile fornitore;
• l’affidabilità nelle consegne e un packaging adeguato (se devi fare molte restituzioni perché i prodotti sono danneggiati o manomessi è chiaro che non è il fornitore che fa per te);
• gli investimenti tecnologici messi in campo dai fornitori: riesci a integrare i tuoi sistemi con i tuoi, in modo che il processo possa andare avanti senza intoppi?

Esiste poi un importante aspetto, meno tecnico ma fondamentale, che è – ancora una volta – l’aspetto umano. Un buon rapporto con i fornitori ti permette di negoziare migliori condizioni, come tempi di consegna più brevi o prezzi più vantaggiosi, che possono avere un impatto significativo sulla tua gestione delle scorte.

Ricordo che all’inizio, con Atida eFarma.com, facevo i chilometri, zaino in spalla, su e giù per l’Italia (e a volte per l’Europa) per stringere accordi con i produttori. Tante porte in faccia, ma anche tanti rapporti umani costruiti nel tempo, che poi sono risultati vantaggiosi per la gestione del nostro e-commerce.

5. Non trascurare il servizio di spedizione

Uno spedizioniere non vale l’altro. Se hai bisogno di un packaging che rispetti determinati criteri – magari perché ci sono leggi ad hoc oppure per la fragilità dei prodotti – è essenziale scegliere dei corrieri specializzati in questo tipo di servizio. Anche se questo vuol dire avere qualche costo più elevato, avere problemi poi nella consegna ti costerà molto di più (sia in termini di ritorno economico immediato, sia in termini di percezione del tuo brand presso il pubblico).

Fai molta attenzione poi alle tempistiche di consegna che ti garantiscono i corrieri. Non è detto che tutti i clienti pretendano la consegna in un giorno, cosa a cui Amazon ci ha un po’ abituato. Quello che però i clienti pretendono è la trasparenza: se dici che consegni entro 3 giorni lavorativi, devi rispettare questa promessa.

Possono esserci dei problemi? Sicuramente. Ma in questo caso è importante avere un rapporto di comunicazione aperto con lo spedizioniere, in modo tale da avvisare tempestivamente il cliente, che si sentirà rassicurato anche in caso di ritardi. 

Un altro aspetto fondamentale: la personalizzazione dei servizi di spedizione. I driver di crescita dell’e-commerce in Italia sono guidati dalla comodità per il cliente. Consegne programmate, consegne al piano, avviso di chiamata, pickup point sono tutti servizi molto apprezzati.

6. Non è solo un pacco, è un biglietto da visita

Sai qual è il problema di chi vende su Amazon o un altro marketplace? Che il cliente resta del marketplace, non è il tuo. Non ti riconosce. Il branding gioca un ruolo cruciale per il tuo e-commerce. Anche perché acquisire un nuovo cliente costa molto di più che fidelizzarlo.

È molto importante quindi utilizzare un packaging personalizzato, che rifletta l’identità visiva del tuo marchio. Se proprio non puoi permetterti un investimento elevato all’inizio, chiudi almeno il pacco con un nastro adesivo personalizzato.

Tra parentesi: ovviamente il discorso sui marketplace è complesso, perché possono essere utilizzati come canale in una strategia più ampia. Ma di questo parlo di più, se vuoi approfondire, nel mio libro “La Farmacia Digitale” (Gribaudo – Feltrinelli editore): troverai consigli, buone pratiche e scenari. 

7. Puoi esternalizzare (ma non troppo)

Come ti ho accennato, nell’ambito dell’e-commerce farmaceutico, la gestione della logistica non può essere esternalizzata completamente, dal momento che c’è sempre bisogno di un farmacista al momento della preparazione dei pacchi.

In generale, affidarsi a terze parti può essere una soluzione praticabile nelle fasi iniziali di un e-commerce, specialmente quando non si dispone di spazio, competenze o personale adeguato, anche per ridurre i costi iniziali.

Nel tempo però l’esternalizzazione finisce per creare costi eccessivi e intoppi nelle tue attività. Puoi gradualmente passare a un sistema ibrido, dove solo alcune componenti della logistica vengono esternalizzate, e infine organizzare il tuo sistema gestionale completamente interno (magari escludendo le spedizioni).

8. Pianifica come gestire i picchi

Nel momento in cui è scoppiata la pandemia, è scoppiato anche l’e-commerce. In praticamente tutti i settori. Compreso quello farmaceutico. Ti confesso che non eravamo pronti all’epoca a gestire quei picchi di richiesta così elevati. Non ci dormivo la notte. A un certo punto avevamo 40mila ordini in arretrato. Un vero disastro.

Con tanta pazienza – e dopo tante critiche ricevute da parte dei clienti giustamente insoddisfatti – siamo riusciti a risolvere, assumendo più personale e ruotando su tre turni da 8 ore.

Preparati quindi a gestire i picchi di domanda, perché – te lo auguro – potrebbero arrivare quando meno te l’aspetti.

Questo vuol dire innanzitutto essere pronti a gestire la crescita del traffico sull’e-commerce: un hosting dedicato e delle risorse umane nel tuo reparto IT sono essenziali. Poi c’è la gestione operativa, che puoi soddisfare esternalizzando parte dei processi (se puoi, chiaramente) e/o avere da parte un budget dedicato all’assunzione di nuovo personale da assumere in caso di bisogno.

9. Qualcosa andrà storto (preparati anche a questo)

Così come devi prepararti per un picco di domanda, quando quindi va tutto bene, devi anche prepararti con una serie di operazioni per la crisis management. Gli errori capitano a tutti, è impossibile essere perfetti. Per non perdere la fidelizzazione del cliente e la reputazione della tua azienda, è importante però affrontarli con la massima trasparenza, assumendoti sempre le tue responsabilità.

Questo vuol dire avere una politica di reso chiara e facilmente implementabile dai clienti. Vuol dire avere un customer care di elevata qualità, che possa fornire assistenza in maniera tempestiva (scordati le lunghe musiche registrate in attesa di un operatore che risponda). Vuol dire che quel customer care deve essere attivo e disponibile nei diversi touchpoint in ottica multicanale (negozio fisico, se c’è, email, social, telefono, messaggistica istantanea, etc.). 

La gestione inefficace dei resi può comportare costi significativi per l’azienda, soprattutto in termini di immagine. Una recensione negativa da parte di un cliente insoddisfatto può influenzare negativamente la percezione dell’azienda da parte di potenziali nuovi clienti. E lo farà per mesi, se non anni, dal momento che le recensioni non possono essere cancellate.

10. Non accontentarti di quello che fai

Un vecchio proverbio dice che la pratica rende perfetti. È una stupidaggine: la perfezione non esiste. È vero però che la pratica rende migliori.

Devi sempre cercare di ottimizzare ogni aspetto del tuo e-commerce. Dalla gestione alle campagne marketing, dalle consegne ai costi, e così via.

Per farlo in un’ottica costruttiva, devi avere sempre il polso della situazione dei vari reparti. Come? Raccogliendo quanti più dati possibili, organizzandoli e analizzandoli insieme al tuo team, per capire quali sono le aree di miglioramento.

• Quali sono le tempistiche medie di confezionamento? Possiamo migliorare? Con quali tipo di investimenti/cambiamenti?
• Quale percentuale di pacchi tornano al mittente perché i prodotti sono danneggiati? Possiamo trovare un partner più affidabile?
• I feedback dei clienti sono positivi? Quali sono le lamentele più comuni e come possiamo ovviare?

Queste e altre domande sono fondamentali. E per rispondere dovrai attivare una serie di sistemi di monitoraggio e prevedere a monte quali KPI analizzare, per evitare di disperdere energie in attività che non portano ritorni importanti, né nel breve, né nel lungo periodo.