Avere una visione di breve periodo e una scarsa conoscenza dei clienti, sono alcuni dei rischi maggiori che si corrono quando si vende online. Ecco come fare per ridurli con 3 errori da non commettere e 3 consigli
La premessa: non sbagliare è impossibile. Quando realizzi un ecommerce, che sia nel campo farmaceutico, o anche in altri settori, commetterai degli errori, soprattutto nelle fasi iniziali. Dalla relazione con i clienti, a quella con i partner, fino alla gestione delle risorse umane e lo sviluppo della piattaforma, sono tanti gli ambiti in cui inciamperai prima di ottimizzare la macchina e scalare il tuo business.
In questo articolo ho raccolto qualche spunto, che nasce dalla mia esperienza personale, insieme ad altri consigli che nascono dalle chiacchierate che ho fatto nel tempo con alcuni protagonisti del settore. Inizio questo articolo da quelli che sono i cinque errori più gravi, a mio avviso, quando gestisci un ecommerce.
Una visione di breve periodo
Questo è un errore che prima o poi tutti commettono. Quando le cose iniziano a girare bene, può succedere che ti lasci un po’ prendere la mano. Che inizi a ragionare su come puoi fare più soldi il giorno dopo, senza invece spendere parte del tuo tempo a programmare il futuro della tua azienda.
D’altronde, non è facile perché focalizzarsi sul breve periodo porta a massimizzare i profitti e puoi lasciarti ingolosire dai fatturati. Tuttavia, se non ti concentri sulla sostenibilità nell’azienda a lungo termine, ti trovi ad affrontare più guai che vantaggi.
Ti faccio un esempio. La pandemia ha sorpreso tutti. Nel mio caso il covid è scoppiato quando ero arrivato a una gestione più serena del business, e poi mi sono ritrovato dall’oggi al domani nella situazione peggiore per chi fa ecommerce: avere un’impennata delle vendite e non riuscire a soddisfarle. Fummo anche costretti a bloccare il sito, mentre gli ordini continuavano ad accumularsi.
Tuttavia, se non avessi lavorato nel tempo per accrescere la logistica, per trovare nuovi partner e cercare nuove soluzioni tecnologiche, avremmo avuto un danno reputazionale enorme, che invece siamo riusciti a contenere. Insomma, avere una visione di breve termine porta a diventare vittima degli eventi, rischiare di danneggiare la propria reputazione, trascurando a volte anche aspetti etici e sociali, e soprattutto, a mettere in secondo piano l’importanza della costruzione di una cultura aziendale positiva, in grado di aumentare la motivazione e la produttività, riducendo il turnover.
Una scarsa conoscenza del cliente
Tempo fa lessi un episodio in un libro di Reid Hoffman, il cofounder di Linkedin e investitore in tante big tech. L’aneddoto ha come protagonisti Brian Chesky e Joe Gebbia che, agli inizi del loro business, incontrano Paul Graham, che è uno dei maggiori esperti mondiali di innovazione, nonché cofondatore del celebre programma di accelerazione, Y Combinator. Quando i tre si vedono, Chesky e Gebbia chiedono a Graham dei consigli per far crescere il loro business. La risposta di Graham è straordinaria e semplice, allo stesso tempo: “Perché siete venuti a trovare me? Andate dai vostri clienti”.
Chesky e Gebbia prendono alla lettera il suggerimento di Graham e vanno casa per casa ad ascoltare i loro early adopters per comprendere di cosa avessero più bisogno e quali fossero le critiche che avessero verso la piattaforma. Una mentalità molto artigianale che, tuttavia, non stride con un business online. Il centro del tuo mondo è sempre il cliente e non puoi su questo avere dei preconcetti.
Racconto spesso di quando all’inizio di eFarma.com credevo di conoscere bene la mia target persona. Infondo, avevo lavorato per tanto tempo nella farmacia di famiglia e osservato il comportamento dei clienti,. Il mio errore (grave): non aver immaginato che le abitudini di acquisto offline, soprattutto nella scelta dei prodotti, erano diverse rispetto al mondo analogico.
Un focus solo sul prezzo
Molti pensano, erroneamente, che il consumatore possa fidelizzarsi in base al prezzo più basso che trova sul mercato. Se la leva del prezzo può sicuramente essere una strategia utile ad ottenere un vantaggio competitivo rispetto alle altre piattaforme, tuttavia, usarla in modo esclusivo può avere delle conseguenze nefaste sul business.
Ad esempio, la battaglia sui pezzi porta allo svilimento di tutto il settore e di conseguenza all’abbassamento della qualità dei tuoi servizi. Inoltre, ti toglie la possibilità di costruire un brand che sia riconoscibile e amato. D’altronde, i consumatori che acquistano in base al prezzo più basso sono anche quelli più difficili da fidelizzare.
Un ecommerce ha invece tante frecce al suo arco per conquistare i clienti. Pensiamo all’importanza che riveste la disponibilità in magazzino di un prodotto, tempi di consegna veloci e ancora la qualità del confezionamento e l’attenzione con cui il prodotto viene conservato e trasportato. Puntare solo sulla leva del prezzo porta a un abbassamento dei margini e di conseguenza all’impossibilità per il tuo ecommerce di migliorare quei servizi che gli permettono di scalare nel tempo.
#Consiglio 1: Dotati di una struttura
Se prima, anche quando ho iniziato io, c’era meno consapevolezza nel mondo degli ecommerce, oggi il mercato ha tantissimi concorrenti, molti anche di qualità, che dovrai affrontare, indipendentemente dal settore in cui sceglierai di investire. Personalmente, sono riuscito a fare un salto di qualità quando ho capito che non potevo gestire tutto da solo e mi sono affidato a delle persone competenti nel settore.
Per esempio, ho assunto un CFO che mi ha aiutato a migliorare di molto la gestione finanziaria dell’azienda. Se sei all’inizio, a meno che tu non parta già con un capitale importante, non potrai puntare su grandissime competenze. Agli albori di eFarma.com ho sfruttato tanto l’arma dei tirocini e coinvolto amici della rete che costruivo per chiedere consigli e supporto.
#Consiglio 2: Non aspettarti guadagni subito
Ci sono voluti tanti anni prima di darmi uno stipendio con la mia attività. Quando lanci un ecommerce non puoi aspettarti guadagni subito. Lavorarerai molte ore, investendo molto di più di quello che poi ti ritornerà in termini economici. Per riuscire a superare questa prima fase complessa avrai allora bisogno di essere molto motivato e non puoi farcela senza il supporto degli altri. Per questo guardati intorno e porta a bordo persone come te che credono nel progetto. Avrai momenti difficili da affrontare, dormirai poco la notte e ti serviranno persone capaci di comprenderti e aiutarti, di fidarsi della tua vision.
#Consiglio 3: Sfrutta la tecnologia
Cavalcare le nuove tecnologie rappresenta una sfida quotidiana. Quando abbiamo iniziato eFarma.com usavamo ancora server fisici, ma senza il cloud non avremmo mai superato, senza danni, le fasi di crescita che ci sono state. Se, prima, fare un’azienda richiedeva tantissimi capitali e competenze, oggi puoi partire in modo più agile e con più flessibilità, proprio grazie ai mezzi tecnologici a disposizione. Sfrutta allora le nuove tecnologie e introducile in azienda in modo graduale, aiutando, con corsi di formazione ad hoc, i tuoi collaboratori a diventare familiari con nuovi software e, soprattutto, a comprenderne l’importanza per il proprio lavoro.